(인천국제공항공사) 민원처리규정
[시행 2019.6.3.] [인천국제공항공사규정 제415호, 2019.5.30., 일부개정]
인천국제공항공사, 032-741-6079
제1조(목적) 이 규정은 인천국제공항공사(이하 "공사"라 한다)의 민원 처리에 관한 기본적인 사항을 규정하여 민원의 공정하고 적법한 처리와 민원행정제도의 합리적 개선을 도모함으로써 인천공항의 관리·운영과 관련한 국민의 권익보호를 목적으로 한다.
제2조(정의) ① 이 규정에서 "민원"이란 다음 각 호의 사항에 관한 사무를 말한다.
1. 법정민원 : 관련 법령 및 사규에서 정한 일정 요건에 따라 인/허가·승인·면허 등을 신청하거나 장부·대장 등에 등록 또는 특정한 사실 및 법률관계에 대한 확인/증명 등을 신청하는 민원
2. 질의민원 : 법령·제도·절차 등 공사 업무에 관한 질의 또는 설명이나 해석의 요구
3. 건의민원 : 공사의 시책이나 제도 및 운영의 개선에 관한 진정 또는 건의
4. 고충민원 : 공사의 위법·부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 규정·제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원
5. 다수인관련민원 : 5세대(世帶) 이상의 공동이해와 관련되어 5명 이상이 연명으로 제출하는 민원
6. 기타민원: 제1항 제1호 내지 제5호 외에 계약관련 각종 증명서 발급 및 확인, 홈페이지 전자민원을 통해 공항이용시 발생하는 불편사항에 대하여 공사에 특정한 행위를 요구하는 민원
② 이 규정에서 "민원인"이란 공사에 민원을 제기하는 개인·법인 또는 단체를 말한다. 다만, 다음 각 호의 1에 해당하는 경우에는 그 요구자를 민원인으로 보지 아니한다.
1. 공사에 특정한 행위를 요구하는 행정기관 또는 공공단체. 다만, 사경제의 주체로서 요구하는 경우는 제외한다.
2. 공사와 사법상의 계약관계에 있는 자로서 계약관계와 직접 관련하여 공사에 특정한 행위를 요구하는 경우
3. 성명, 주소 등이 분명하지 아니한 자가 특정한 행위를 요구하는 경우
4. 고객의소리(VOC)를 통해 접수되는 단순 공항이용 문의, 출입국 관련 상담, 설명, 상업시설/상주기관/입주업체 불편신고, 개선 등을 요구하는 경우
③ "전자민원창구"란 컴퓨터통신을 이용하여 전자적인 행태로 민원의 신청·접수·처리·통지 등을 할 수 있도록 하는 시스템을 말한다.
④ "문서담당부서"란 민원의 접수·발송 및 심사 등을 주관하는 부서를 말한다.
⑤ "민원처리부서"란 민원인이 요구하는 주된 행위나 내용을 직제규정에 따라 분장업무로 정하고 있는 부서로 민원의 처리 및 결과의 통지 등을 주관하는 부서를 말한다.
제3조(적용범위) 민원에 관하여 법령 또는 다른 공사 규정에서 특별히 정한 것을 제외하고는 이 규정이 정하는 바에 따른다.
제4조(민원 처리 담당자의 의무) 민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하여야 한다.
제5조(민원인의 권리와 의무) ① 민원인은 공사에 민원을 신청하고 신속·공정·친절·적법한 응답을 받을 권리가 있다.
② 민원인은 민원을 처리하는 담당자의 적법한 민원처리를 위한 요청에 협조하여야 하고, 공사에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인에 대한 민원 처리를 지연시키는 등 공사의 업무를 방해하는 행위를 하여서는 아니 된다.
제6조(민원 처리의 원칙) ① 사장은 관계법령 등에서 정한 처리기간이 남아 있다거나 그 민원과 관련 없는 공과금 등을 미납하였다는 이유로 민원 처리를 지연시켜서는 아니 된다. 다만, 다른 법령 또는 다른 공사 규정에 특별히 정한 경우에는 그에 따른다.
② 사장은 법령의 규정 또는 위임이 있는 경우를 제외하고는 민원 처리의 절차 등을 강화하여서는 아니 된다.
제7조(정보 보호) 사장은 민원 처리와 관련하여 알게 된 민원의 내용과 민원인 및 민원의 내용에 포함되어 있는 특정인의 개인정보 등이 누설되지 아니하도록 필요한 조치를 강구하여야 하며, 수집된 정보가 민원 처리의 목적 외의 용도로 사용되지 아니하도록 하여야 한다.
제2장 민원의 신청·접수·이송
제8조(민원의 신청) ① 민원의 신청은 문서(전자문서를 포함)로 하여야 한다. 다만, 기타민원은 구술 또는 전화로 할 수 있다.
② 민원인 또는 그 위임을 받은 사람이 직접 방문할 필요가 없는 민원은 팩스·인터넷 등 정보통신망 또는 우편 등으로 신청할 수 있다.
③ 본 조 제1항 내지 제2항에 의하여 민원을 접수하는 경우 문서담당부서에서는 민원의 신속한 처리를 위하여 구술 및 전화에 의한 민원처리대장(별지 제5호 서식)을 비치하여야 한다.
제9조(민원서류의 접수) ① 민원은 문서담당부서에서 접수하여야 한다.
② 사장은 문서담당부서에서 민원서류를 접수한 때에는 그 순서에 따라 민원처리대장(별지 제1호 서식)에 기록하고 신청인에게 접수증(별지 제2호 서식)을 교부하여야 한다. 다만, 기타민원과 민원인이 직접 방문하지 아니하고 신청한 민원 및 처리기간이 ‘즉시’인 민원의 경우 접수증 교부를 생략할 수 있다.
③ 사장은 민원서류를 접수한 때에는 그 민원서류의 왼쪽 윗부분에 별표 1의 민원문서 표시인을 찍어야 한다. 다만, 전자문서로 접수하는 경우에는 민원문서 표시인을 전자적 형태로 나타낼 수 있다.
④ 사장은 민원을 접수·처리할 때에 민원인에게 관계법령 등에서 정한 구비서류 외의 서류를 추가로 요구하여서는 아니 된다. 서류에 미비가 있는 경우나 부득이한 경우를 제외하고는 민원서류의 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며, 고의로 접수시간을 지연시키거나 부당하게 되돌려 보내서는 안된다.
제10조(장애인 등에 대한 편의제공) 사장은 민원의 신청 및 접수·처리 과정에서 장애인, 임산부, 노약자 등에 대한 편의를 제공하기 위하여 노력하여야 한다.
제11조(민원편람의 비치 등 신청편의의 제공) 사장은 문서담당부서에 민원의 신청에 필요한 사항을 게시(인터넷 등을 통한 게시를 포함한다)하거나 편람을 비치하는 등 민원인에게 민원 신청의 편의를 제공하여야 한다.
제12조(전자민원창구의 운영 등) ① 사장은 전자민원창구를 통하여 다음 각 호의 사항을 처리할 수 있다.
1. 민원의 신청·접수, 민원문서의 이송 및 처리결과의 통지
2. 처리기간 연장의 통지, 처리진행상황과 처리완료예정일 등 민원의 처리상황 안내
3. 민원 처리와 관련된 정보의 제공
② 사장은 제1항에 따라 민원을 처리할 때에는 개인정보 보호 등을 위하여 보안 강화 및 그 밖에 필요한 조치를 하여야 한다.
제13조(민원서류의 이송) ① 민원서류는 다른 문서에 우선하여 1근무시간 이내에 민원처리부서에 이송하여야 한다. 다만, 민원처리부서가 상당히 떨어져 있는 등 특별한 사유가 있어 1근무시간 이내에 이송하기 어려운 경우에는 3근무시간 이내에 이송할 수 있다.
② 문서담당부서에서 이송된 민원서류가 해당 부서의 소관사항이 아닌 경우 그 사유를 명시하여 3근무시간 이내에 문서담당부서로 반송하고 문서담당부서는 이를 지체없이 재분류하여 해당 처리부서로 발송하여야 한다.
③ 문서담당부서는 공사 소관이 아닌 민원서류를 접수한 경우에는 이를 8근무시간 이내에 소관기관에 이송하고 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.
제14조(민원인 중 대표자의 선정) ① 사장은 3명 이상의 민원인이 대표자를 정하지 아니하고 같은 민원문서를 연명(連名)으로 제출한 경우에는 일정한 기간을 정하여 민원인 중에서 3명 이내의 대표자를 선정하여 통보할 것을 요청할 수 있다. 이 경우 사장은 해당 민원의 성격, 처리절차 및 방법 등을 고려하여 3명 이내의 범위에서 적절한 대표자 수를 민원인에게 제시할 수 있다.
② 사장은 제1항에 따라 대표자로 선정하여 통보할 것을 요청 받은 3명 이상의 민원인이 정해진 기간 내에 대표자를 선정하여 통보하지 아니한 경우에는 3명 이상의 민원인 중 3명 이내를 대표자로 직접 선정할 수 있다.
③ 제1항의 요청에 따라 선정된 대표자와 제2항에 따라 선정된 대표자는 해당 민원의 민원인으로 본다.
제15조(처리기간 및 구비서류) ① 민원의 종류별 처리기간 및 구비서류는 민원처리기준표(별표 2)에 의한다.
제3장 민원사항의 처리
제16조(처리기간의 계산) ① 민원의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원의 접수시각부터 "시간" 단위로 계산하되, 공휴일과 토요일은 산입(算入)하지 아니한다. 이 경우 1일은 8시간의 근무시간을 기준으로 한다.
② 민원의 처리기간을 6일 이상으로 정한 경우에는 "일" 단위로 계산하고 첫날을 산입하되, 공휴일과 토요일은 산입하지 아니한다.
③ 민원의 처리기간을 주·월·연으로 정한 경우에는 첫날을 산입하되, 「민법」제159조부터 제161조까지의 규정을 준용한다.
제17조(처리기간에 산입하지 아니하는 기간) 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 기간은 이를 민원사무처리기준표의 처리기간에 산입하지 아니한다.
1. 신청서의 보완에 소요되는 기간(보완을 위하여 신청서를 신청인에게 발송한 날과 보완되어 공사에 도달한 날을 포함한다)
2. 접수·경유·협의 및 처리하는 기관이 각각 상당히 떨어져 있는 경우 문서의 이송에 소요되는 기간
3. 이 규정에 제14조에 의하여 대표자를 선정하는 데 소요되는 기간
4. 당해 처분과 관련하여 의견청취가 실시되는 경우 그에 소요되는 기간
5. 실험·검사·감정, 전문적인 기술검토 등 특별한 추가절차를 거치기 위하여 부득이하게 소요되는 기간
6. 선행사무의 완결을 조건으로 하는 경우 그에 소요되는 기간
제18조(관계부서의 협조) ① 문서담당부서에서 민원을 처리할 때 민원처리 주관부서 외에 관계부서 협조가 필요한 경우에는 민원을 접수한 후 별표 3의 표시인을 찍어 지체 없이 그 민원의 처리기간 내에서 회신기간을 정하여 관계부서에 협조를 요청하여야 하며, 요청받은 부서는 그 회신기간 내에 이를 처리하여야 한다.
② 협조를 요청받은 부서는 제1항에 따른 회신기간 내에 그 민원을 처리할 수 없는 특별한 사정이 있는 경우에는 그 회신기간의 범위에서 1회에 한해 기간을 연장할 수 있다.
③ 협조를 요청받은 부서가 제2항에 따라 기간을 연장하려는 경우에는 제1항에 따른 회신기간이 끝나기 전에 그 연장사유·처리진행상황 및 회신예정일 등을 협조를 요청한 문서담당부서에 통보하여야 한다.
제19조(민원 처리의 예외) 사장은 접수된 민원(법정민원을 제외한다. 이하 이 조에서 같다)이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 그 민원을 처리하지 아니할 수 있다. 이 경우 그 사유를 해당 민원인에게 통지하여야 한다.
1. 고도의 정치적 판단을 요하거나 국가기밀 또는 공무상 비밀에 관한 사항
2. 수사, 재판 및 형집행에 관한 사항 또는 감사원의 감사가 착수된 사항
3. 행정심판, 행정소송, 헌법재판소의 심판, 감사원의 심사청구, 그 밖에 다른 법률에 따라 불복구제절차가 진행 중인 사항
4. 법령 및 공사 규정에 따라 화해·알선·조정·중재 등 당사자 간의 이해 조정을 목적으로 행하는 절차가 진행 중인 사항
5. 판결·결정·재결·화해·조정·중재 등에 따라 확정된 권리관계에 관한 사항
6. 감사원이 감사위원회의의 결정을 거쳐 행하는 사항
7. 각급 선거관리위원회의 의결을 거쳐 행하는 사항
8. 사인 간의 권리관계 또는 개인의 사생활에 관한 사항
9. 소속 직원에 대한 인사행정상의 행위에 관한 사항
제20조(처리기간의 연장) ① 사장은 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원을 처리하기 어렵다고 인정되는 경우에는 그 민원의 처리기간의 범위에서 그 처리기간을 한 차례 연장할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리하기 어려운 경우에는 민원인의 동의를 받아 그 민원의 처리기간의 범위에서 처리기간을 한 차례만 다시 연장할 수 있다.
② 제1항에 따라 처리기간을 연장하였을 때에는 처리기간의 연장 사유와 처리완료 예정일을 지체 없이 민원인에게 문서로 통지(별지 제3호 서식)하여야 한다.
제21조(처리상황의 확인·점검) ① 사장은 민원의 처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인·점검하여야 한다.
② 사장은 제1항에 따른 확인·점검 결과 법령 위반 사실을 발견하거나 민원 처리가 미흡하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하고, 그 민원 처리와 관련 있는 직원 등에 대하여 징계 또는 그 밖에 필요한 조치를 하여야 한다.
제22조(처리진행상황 등의 통지) ① 사장은 민원이 접수된 날부터 30일이 지났으나 처리가 완료되지 아니한 경우 또는 민원인의 명시적인 요청이 있는 경우에는 그 처리진행상황과 처리완료 예정일 등을 적은 문서를 민원인에게 교부하거나 정보통신망 또는 우편 등의 방법으로 통지하여야 한다.
② 제1항에 따른 통지는 민원이 접수된 날부터 30일이 지날 때마다 통지하는 것을 원칙으로 한다.
③ 제1항에도 불구하고 민원인에게 인터넷 홈페이지 등에 민원의 처리진행상황 등이 공개될 것임을 사전에 안내한 경우에는 통지를 생략할 수 있다.
제23조(민원서류의 보완) ① 사장은 접수한 민원문서에 보완이 필요한 경우에는 상당한 기간을 정하여 지체 없이 민원인에게 보완을 요구하여야 한다. 민원인이 특별히 요청한 때에는 문서로 한다.
② 사장은 제1항에 따라 보완 요구를 받은 민원인이 보완 요구를 받은 기간 내에 보완을 할 수 없음을 이유로 보완에 필요한 기간을 분명하게 밝혀 기간 연장을 요청하는 경우에는 이를 고려하여 다시 보완기간을 정하여야 한다. 이 경우 민원인의 기간 연장 요청은 2회로 한정한다.
③ 사장은 이 조 제2항 전단에 따라 다시 정한 보완기간 내에 민원문서를 보완하지 아니한 경우에는 10일 이내의 기간을 정하여 다시 보완을 요구할 수 있다.
제24조(민원서류의 반려 등) ① 민원인이 제22조의 규정에 따른 기간 내에 민원문서를 보완하지 아니한 경우에는 그 이유를 분명히 밝혀 접수된 민원문서를 되돌려 보낼 수 있다.
② 사장은 민원인의 소재지가 분명하지 아니하여 제 1항에 따른 보완요구가 2회에 걸쳐 반송된 경우에는 민원인이 민원을 취하(取下)한 것으로 보아 이를 종결처리할 수 있다.
③ 사장은 민원인이 민원을 취하하여 민원문서의 반환을 요청한 경우에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 그 민원문서를 민원인에게 돌려주어야 한다.
④ 민원인은 해당 민원사무의 처리가 종결되기 전에는 그 신청의 내용을 보완하거나 변경 또는 취하할 수 있다. 다만, 다른 법률에 특별한 규정이 있거나 그 민원사무의 성질상 보완·변경 또는 취하할 수 없는 경우에는 그러하지 아니한다.
제25조(반복 및 중복 민원의 처리) ① 사장은 민원인이 동일한 내용의 민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 종결처리할 수 있다.
② 사장은 민원인이 2개 이상의 행정기관에 제출한 동일한 내용의 민원을 다른 행정기관으로부터 이송받은 경우에도 제1항을 준용하여 처리할 수 있다.
③ 사장은 제1항 및 제2항에 따른 동일한 내용의 민원인지 여부에 대하여는 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성·관련성 및 종전 민원과 동일한 답변을 할 수 밖에 없는 사정 등을 종합적으로 고려하여 결정하여야 한다.
제26조(처리결과의 통지) ① 사장은 접수된 민원에 대한 처리를 완료한 때에는 그 결과를 민원인에게 문서로 통지하여야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 구술 또는 전화로 통지할 수 있다.
1. 기타민원의 경우
2. 민원인에게 처리결과를 신속하게 통지하여야 하는 경우
3. 민원인이 구술 또는 전화로 통지하도록 요청하거나 구술 또는 전화로 통지하는 것에 동의하는 경우
② 사장은 제1항에 따라 민원의 처리결과를 통지할 때에 민원의 내용을 거부하는 경우에는 거부 이유와 구제절차를 함께 통지하여야 한다.
제27조(다수인관련민원의 처리) ① 다수인관련민원을 신청하는 민원인은 연명부(連名簿)를 원본으로 제출하여야 한다.
② 사장은 다수인관련 민원이 발생한 경우에는 신속·공정·적법하게 해결될 수 있도록 조치하여야 한다.
③ 이 외의 다수인 관련 민원의 처리에 관하여는 일반 민원의 처리 규정을 준용한다.
제4장 민원사무의 심사
제28조(민원심사관의 지정 및 업무) ① 사장은 민원 처리상황의 확인·점검 등을 위하여 소속 직원 중에서 민원심사관을 지정하여야 한다.
② 민원심사관은 문서담당부서의 장이 되며, 필요한 경우 분임 민원심사관 둘 수 있다.
③ 민원심사관(분임 민원심사관을 포함한다. 이하 이 조에서 같다)은 민원의 처리상황을 수시로 확인·점검하여 처리기간이 지난 민원을 발견한 경우에는 지체 없이 민원처리부서의 장(민원심사관이 처리주무부서의 장인 경우에는 관계 직원을 말한다)에게 독촉장(별지 제4호 서식)을 발급하여야 한다.
④ 민원심사관은 다수인관련민원의 처리상황을 확인·점검하고 그 결과를 사장에게 수시로 보고하여야 한다.
제29조(민원조정위원회의 소집) ① 사장은 다음 각 호의 사항을 심의하기 위하여 민원조정위원회를 소집하여야 한다.
1. 장기 미해결 민원, 반복 민원 및 다수인관련민원에 대한 해소·방지 대책
2. 거부처분에 대한 이의신청
3. 민원처리부서의 법규적용의 타당성 여부
4. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서의 지정
5. 민원 관련 법령 또는 제도 개선 사항
6. 그 밖에 민원의 종합적인 검토·조정 또는 종결처리 등을 위하여 사장이 민원조정위원회의 회의에 부치는 사항
② 민원조정위원회의 위원장(이하 이 조에서 "위원장"이라 한다)은 문서담당부서가 소속된 해당 본부장이 되며 위원은 민원처리부서의 장, 관계부서의 장, 감사부서의 장, 외부 법률전문가 및 민원과 관련된 외부전문가 등으로 구성하는 것을 원칙으로 한다.
③ 위원장은 민원조정위원회의 효율적인 운영을 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 이해관계인·참고인 또는 감정인 등의 의견을 들을 수 있다.
④ 위원장은 민원조정위원회를 개최할 때에는 민원인 및 이해관계인 등이 참석할 수 있도록 민원인 및 이해관계인 등에게 회의일정 등을 미리 통지하여야 한다. 이 경우 민원인 및 이해관계인 등이 희망하거나 출석할 수 없는 특별한 사정이 있는 경우에는 서면으로 의견을 진술하게 할 수 있다.
제30조(위임규정) 이 규정의 시행에 필요한 사항은 사장이 따로 정하여 시행할 수 있다.
부칙 부 칙 <제32호, 1999.8.11.>
제1조(시행일) 이 규정은 1999년 8월 11일부터 시행한다.
부칙 부 칙 <제73호, 2001.10.8.>
제1조(시행일) 이 규정은 2001년 10월 8일부터 시행한다.
부칙 부 칙 <제78호, 2001.11.2.>
제1조(시행일) 이 규정은 2001년 11월 2일부터 시행한다.
부칙 부 칙 <제175호, 2007.5.18.>
제1조(시행일) 이 규정은 2007년 5월 18일부터 시행한다.
부칙 부 칙 <제196호, 2008.8.5.>
제1조(시행일) 이 규정은 2008년 8월 6일부터 시행한다.
부칙 부 칙 <제361호, 2016.8.30.>
제1조(시행일) 이 규정은 2016년 9월 6일부터 시행한다.
부칙 부 칙 <제415호, 2019.5.30.>
제1조(시행일) 이 규정은 2019년 6월 3일부터 시행한다.